Les statistiques de l’année 2024 révèlent une activité record pour la médiation des assurances. Avec 71 dossiers traités représentant un enjeu financier de 235,5 millions de FCFA, le médiateur a enregistré un quasi-doublement de son activité par rapport à l’année précédente (2023). Cette augmentation massive des saisines intervient dans un contexte où le secteur peine encore à retrouver son niveau d’activité d’avant la pandémie de Covid-19, ce qui rend cette explosion des litiges d’autant plus significative.
La branche automobile continue de concentrer l’essentiel des contentieux. Sur les 65 dossiers enregistrés dans la branche IARD, la quasi-totalité concernait la garantie responsabilité civile automobile. Les plaintes se répartissaient principalement entre les dommages matériels (72%), suivis des dommages corporels (25%) et des cas de décès (13%), illustrant la diversité et la gravité des situations conflictuelles.
L’analyse des griefs exprimés par les assurés met en lumière des dysfonctionnements récurrents dans la gestion des sinistres. Les plaignants dénoncent principalement des retards injustifiés dans les règlements, des lenteurs dans les procédures d’expertise, ainsi qu’un manque criant d’information tout au long du processus. Le médiateur souligne particulièrement le cas inacceptable de compagnies qui « tardent à libérer les indemnités, malgré l’accord validé par les plaignants ».
Face à cette situation, le médiateur propose une feuille de route ambitieuse pour assainir le secteur. Ses recommandations phares incluent le respect strict des délais de règlement, la transmission systématique des lettres d’information aux assurés, et le recrutement d’un expert en assurances pour renforcer son institution. La proposition la plus novatrice reste la création d’une chambre de compensation assurantielle, qui permettrait de fluidifier les règlements inter-compagnies et d’accélérer significativement les paiements aux clients.
Malgré les difficultés constatées, le médiateur note des progrès encourageants, saluant « une amélioration notable de la qualité des services rendus aux clients ». La digitalisation des souscriptions et l’amélioration de la collaboration avec les compagnies témoignent d’une évolution positive. Cependant, le rapport dont L’Observateur détient copie souligne que ces avancées restent fragiles et que la pleine restauration de la confiance publique nécessitera des efforts soutenus et la mise en œuvre rapide des recommandations formulées.
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